Sport game

8 элементов в выборе колл-центра при аутсорсинге

8 элементов в выборе колл-центра при аутсорсинге


Выбор правильного партнера по аутсорсингу в колл-центре для обслуживания клиентов и / или продаж может быть непростой задачей для многих организаций. Очень трудно отказаться от некоторого контроля и доверить обслуживание клиентов вашей организации внешней группе.


Имея 25-летний опыт работы в сфере колл-центра BPO, мы хотели дать некоторые основные мысли относительно некоторых основных моментов, которые компания должна учитывать на ранних этапах при выборе партнера для колл-центра.

1. Правильный размер - мы думаем, что это первое, что нужно учитывать компании, прежде чем говорить с контакт-центрами. Какой размер БПО подходит именно вам. Если вы хотите отдать на аутсорсинг крупную программу на 1000+ мест, то вам нужно поговорить с многонациональными центрами обработки вызовов, в которых есть сайты, которые могут занимать тысячи мест или, что более важно, иметь несколько сайтов, на которые они могут разместить ваш бизнес.

Однако в большинстве случаев это не так, поскольку многие программы it аутсорсинг обслуживания клиентов попадают в диапазон менее 100 человек. Я лично не хотел бы, чтобы моя программа на 20-100 мест была на сайте с 1000 мест. По моим наблюдениям, ваша программа провалится, и вы разочаруетесь. Вы, вероятно, хотите взглянуть на компанию, которая имеет 500 мест или меньше, чтобы дать вашей программе время, которого она заслуживает.

2. Отслеживание истории менеджмента - что сделала команда менеджеров? Являются ли они экспертами в вашем типе бизнеса. Существует множество различных нишевых колл-центров it аутсорсинг, которые «специализируются» на всём - от финансовых услуг до ИТ и розничной торговли. Убедитесь, что у вас есть уровень комфорта с руководством колл-центра, что они понимают ваш тип бизнеса.

3. Метод поддержки клиентов it аутсорсинг - поддержка клиентов является одним из наиболее важных моментов, на котором вам нужно чувствовать себя комфортно. В некоторых колл-центрах, таких как наш, убедитесь, что у вас есть единый менеджер по обслуживанию клиентов, который поможет вам со всеми вашими потребностями, будь то производство, ИТ, отчётность…. Многие крупные колл-центры имеют клиентов, которые звонят в менеджера колл-центра на этаже для проблемы. Некоторые заставляют вас звонить и ставить билеты на неприятности! Я нахожусь в группе, которая считает, что все программы заслуживают центра, где проблемы могут решаться 24/7 голосом, который понимает вашу программу.

4. Associate Match - колл-центр, который вы выбираете, должен быть расширением вашего бренда. Вы должны убедиться, что выбранный вами колл-центр it аутсорсинг соответствует демографическим характеристикам и индивидуальности их партнёров по вашему бренду. Помните, что они станут голосом вашей компании. Убедитесь, что вы согласны с тем, что это такое!

5. Правильная технология. Убедитесь, что у вас есть базовое представление о том, что может понадобиться вашей программе с технической точки зрения, а затем убедитесь, что в колл-центре есть хотя бы то, что есть в их арсенале. Вам понадобится запись звонков, виртуальные очереди (обратные вызовы в очереди), мониторинг частного клиента, возможность анализа речи, чат-боты? Являются ли они многоканальным средством (голос, чат, электронная почта, варианты самообслуживания ...)? У них есть программисты на месте или они занимаются it аутсорсинг программирования? Могут ли они справиться с любым экраном, CTI и проблемами с подключением?
Колл-центр сегодня - это высокотехнологичный бизнес. Убедитесь, что выбранный вами колл-центр соответствует современным технологиям. Нет оправдания, чтобы не быть.

6. Цена / местоположение - это важное решение, которое вы не должны принимать легко. Есть несколько программ, которые хорошо работают в оффшорах. Однако многим нужен центр в США. Здесь есть свои плюсы и минусы, которые заняли бы совершенно новый пост. Всё, что я скажу здесь, это то, что вы должны понимать своих клиентов и тип программы, которую вы должны были сделать.
Очевидно, что затраты на оффшор намного дешевле, но цена, которую вы можете заплатить за лояльность клиентов, может сделать её очень дорогой.

7. Культура компании - какова культура колл-центра? Именно здесь посещения сайта становятся очень важными. Является ли центр безбумажным, есть ли энергия, окружающие выглядят так, как будто они хотят быть там? Вы не можете просить агентов идти выше и выше для своих клиентов, если центр не делает этого для своих агентов. Сколько платят агентам, какие существуют стимулы, каков оборот агентов, как выбираются руководители и менеджеры. Это всё важные вопросы, чтобы почувствовать компанию.

Спросите себя, ценят ли они то, что мы делаем. На этот вопрос нужно ответить «да» или вам нужно двигаться дальше.
Прочтите статью из нашего раздела, посвящённого корпоративной культуре Expivia…

8. Обучение - как проходят обучение их новые сотрудники, какое обучение они получают перед тем, как начать работу. Как проходит постоянное обучение? Как они общаются с агентами об изменениях программы? Как они обрабатывают внутренний мониторинг? Обучение агентов огромно и тема, которую нельзя забывать.