Аутсорсинг колл-центра: 6 вещей, которые надо учитывать
Ваш контакт-центр — это первое «лицо», которое видит ваш клиент. Когда вы выбираете аутсорсинг обслуживания клиентов, вы выбираете, кто представляет вашу организацию, какое впечатление вы хотите произвести на клиентов и как вас запомнят для их будущих потребностей.
Объем звонков вашего бизнеса и объем звонков, которые они могут обработать
Уровень знаний и опыта агентов
Качество обслуживания клиентов, которое они могут предоставить
Каналы, которые они могут предоставить
Входящие и исходящие услуги аутсорсинга колл-центра
Контакт-центр служит двум целям: обслуживание клиентов и разрешение заявок. Понимание потребностей ваших клиентов и их быстрое удовлетворение имеют важное значение для успешного колл-центра.
При выборе аутсорсинга услуг, предоставляемых контакт-центрами, вы должны учитывать эти шесть критериев.
Тип аутсорсера
Существует два типа аутсорсинговых колл-центров: выделенные и общие . Если вы рассматриваете возможность аутсорсинга своего колл-центра, подумайте, какой тип вам потребуется.
Общий
Общий аутсорсинговый колл-центр управляет объемом звонков от нескольких клиентов. Глубина их конкретных знаний о продукте или услуге меньше, чем у специализированного колл-центра, работающего на аутсорсинге.
Преданный
В выделенном аутсорсинговом колл-центре есть специальные агенты - айтишники, которым назначено обрабатывать объем звонков только из вашей организации. Агенты в этом типе колл-центра могут уделять вашим клиентам более пристальное внимание и предоставлять более информированную техническую помощь, специфичную для вашей отрасли.
Входящие и исходящие колл-центры предъявляют разные требования к тому, как они взаимодействуют с клиентами.
Центры исходящего вызова должны быть сосредоточены и хорошо осведомлены о конкретной стороне, к которой они обращаются. Как правило, для исходящих колл-центров требуется выделенный аутсорсинговый колл-центр.
Входящие колл-центры могут иметь более широкий круг знаний. Тем не менее, необходимо уделить особое внимание уровню навыков, необходимых для разрешения тикетов. При аутсорсинге центры обработки входящих вызовов могут использовать один или несколько общих и выделенных центров обработки вызовов.
Стоимость услуги
Собственные колл-центры являются значительными расходами для большинства организаций. Заработная плата агентов и менеджеров, наем, обучение и операционные расходы, а также покупка и обслуживание программного обеспечения — все это влияет на стоимость внутреннего колл-центра.
Многие центральные аутсорсинговые организации выставляют счета на основе продуктивного времени агентов. Эта сумма включает все расходы, связанные с обслуживанием инфраструктуры и обучением. Поскольку колл-центр используется многими клиентами, накладные расходы снижаются для всех.
Однако, если вашей организации требуются технические знания/навыки или она склонна к большому количеству звонков, еще более необходимо взвесить стоимость аутсорсинга. Работа, отвечающая любому критерию, может стоить дороже.
Объем звонков вашего бизнеса и объем звонков, которые они могут обработать
Поскольку многие аутсорсинговые колл-центры выставляют счета за каждое взаимодействие, вам следует учитывать объем звонков, которые они должны обработать.
Небольшой объем звонков может сделать аутсорсинг рентабельным. Но по мере роста количества звонков растут и расходы на аутсорсинг колл-центра.
Подумайте, какую технологию может использовать аутсорсинговый колл-центр для обработки большого количества звонков. Центры обработки вызовов могут уменьшить объемы вызовов, используя передовые виртуальные агенты и системы интерактивного голосового ответа (IVR). Выберите колл-центр, который не боится использовать технологии для расширения своих агентов-людей.
Уровень знаний и опыта агентов
В зависимости от типа входящих звонков, которые вы получаете, агенты колл-центра должны обладать разным уровнем технических знаний. Чтобы ваши клиенты считали вашу организацию компетентной, операторы колл-центра должны быть экспертами в предметной области. Вам следует искать аутсорсинговые колл-центры, которые уже имеют опыт работы с организациями, подобными вашей. Они должны иметь знания, характерные для вашей отрасли. Эти знания обеспечивают основу для создания плана взаимодействия с клиентами, характерного для вашей организации. Без этих знаний клиентский опыт будет недостаточным.
Если вашей организации требуется, чтобы ваш колл-центр отвечал на технические вопросы или проводил клиентов через подробный процесс, это соображение еще более важно.
Качество обслуживания клиентов, которое они могут предоставить
При рассмотрении вопроса об аутсорсинговом колл-центре вам необходимо оценить, как будет осуществляться ваш план обслуживания клиентов. Определите точки обслуживания клиентов, которые важны для вас, и спросите, как ваш аутсорсинговый колл-центр обеспечит удовлетворение этих потребностей.
Когда вы отдаёте колл-центр на аутсорсинг, вы отказываетесь от прямого контроля над взаимодействием клиентов и агентов. Вы буквально отдаете своих клиентов в руки другой организации. Ищите аутсорсинговые колл-центры, которые разделяют ваши идеалы обслуживания клиентов.
Каналы, которые они могут предоставить
Сколько каналов вам нужно для достаточной связи с вашими клиентами?
Подумайте, какие каналы связи вам нужны, чтобы эффективно связаться с вашими клиентами. Найдите аутсорсеров бизнес-процессов, которые могут взаимодействовать по нескольким каналам. Таким образом, вы гарантируете, что ваши клиенты всегда смогут связаться с вами, независимо от формата.
Подключение по нескольким каналам предлагает выбор вашего клиента. Они могут встретить вас там, где они уже есть. Если выбор канала важен для подхода к обслуживанию клиентов вашего колл-центра, это важно учитывать при рассмотрении вопроса об аутсорсинге колл-центра.
Когда вы отдаёте свой колл-центр на аутсорсинг, вы хотите, чтобы он был продолжением вашей организации. Найдите колл-центры, у которых такой же подход к обслуживанию клиентов, как и у вас. Не бойтесь быть разборчивыми в своих решениях. В конце концов, это лицо, которое вы показываете своему клиенту.
Входящие и исходящие услуги аутсорсинга колл-центра
Услуги аутсорсинга входящего и исходящего колл-центра обслуживают различные аспекты взаимодействия с клиентами и каналы связи. Основная функция колл-центра — обрабатывать входящие звонки и запросы от клиентов, предоставляя им необходимую информацию, техническую поддержку или рассматривая любые жалобы. С другой стороны, исходящие колл-центры сосредоточены на инициировании звонков потенциальным или существующим клиентам для телемаркетинга , исследования рынка, взыскания долгов и других дополнительных услуг. Хотя оба типа услуг колл-центра имеют решающее значение для бизнеса, выбор правильного часто зависит от основных требований организации, целевой аудитории и стратегических целей.
С точки зрения своих операционных характеристик, входящие колл-центры ориентированы на предоставление эффективных и своевременных ответов на запросы клиентов, обеспечение удовлетворенности и лояльности клиентов. Услуги, предлагаемые центрами приема звонков, включают решения службы поддержки, прием заказов, регистрацию событий, управление подписками и планирование встреч. Агенты в этих центрах проходят тщательную подготовку и обладают жизненно важной информацией для обработки широкого круга запросов клиентов.
Для обеспечения обслуживания клиентов в этих центрах часто используются передовые технологии, такие как интерактивный голосовой ответ (IVR) и облачные системы связи.. Напротив, исходящие колл-центры уделяют больше внимания активному маркетингу и продажам. Они специализируются на холодных звонках, лидогенерации, исследованиях рынка, кампаниях по удержанию клиентов и продвижении продуктов. Этот тип центра направлен на расширение видимости и охвата компании на рынке, что в итоге способствует увеличению потока доходов. Агенты в исходящих колл-центрах используют навыки убедительной коммуникации и используют такие инструменты, как автоматические дозвонщики, CRM-системы и аналитику вызовов, чтобы максимизировать охват и производительность.
Выбор между услугами аутсорсинга входящего и исходящего колл-центра зависит от стратегических целей организации и требований клиентов. Входящие колл-центры помогают повысить удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду, а исходящие колл-центры сосредоточены на привлечении клиентов и увеличении доходов. Компании часто выбирают комбинацию обеих этих услуг, чтобы создать комплексный и ориентированный на результат подход к управлению отношениями с клиентами.